In questi giorni si sta svolgendo al Centro Congressi Bezzi di Milano la prima edizione di #ILCLIENTE, convegno realizzato da ABIEventi-ABIServizi per riunire in un’unica cornice tre convegni differenti (Dimensione Cliente, Dimensione Social &Web ed il Forum CSR) con lo scopo principale di mettere al centro la figura del cliente. The Fool, società leader nella Reputazione Online, nel Monitoraggio e nell’Analisi Social e web, partecipa all’evento in qualità di Platinum Partner insieme alla piattaforma Crimson Hexagon di cui è partner e value added reseller, realizzando un’analisi ad-hoc per l’occasione.

Partendo da un iniziale studio sul conversato generale legato all’universo bancario, l’analisi è stata successivamente incentrata su alcuni dati interessanti legati al tema dell’assistenza clienti. Le informazioni ricavate hanno mostrato che i clienti, nel momento del loro accostarsi a richieste d’assistenza, ricercano rapidità nella risoluzione delle problematiche, affidabilità ed empatia da parte degli addetti. In particolare, è emerso che nella maggior parte dei casi cercano di contattare l’assistenza clienti tramite Facebook. Maggiori approfondimenti verranno condivisi il 10 Aprile dal Founder di The Fool, Matteo Flora, durante la sessione plenaria delle 11.30.

Dopo una preliminare osservazione dei contenuti legati alla percezione del settore bancario, gli analisti hanno particolarmente indagato i volumi, le fonti e gli argomenti oggetto di maggior attenzione. Sono state prese in esame più di 400.000 conversazioni in un arco temporale di un anno (Marzo 2017–Marzo 2018). Queste ultime, sono risultate distribuite in modo piuttosto omogeneo tanto su prodotti più tradizionali, come mutui e prestiti, quanto su prodotti più prettamente digitali, come app o bancomat, e su realtà ibride come i conti correnti. È emerso che la fonte primaria del conversato legato alle banche deriva dalle News, dove solitamente si riscontrano maggiori approfondimenti sui nuovi servizi, sulle innovazioni e sulla corporate social responsibility dei diversi istituti bancari. Seguono i Forum, in cui solitamente gli utenti cercano di raccogliere maggiori informazioni e di confrontarsi con altri per convalidare le proprie scelte. Infine, seguono i Social Network con Twitter e Facebook. Fra quest’ultimi, Facebook è stata la piattaforma che più ha destato interesse, mentre circa l’80% dei contenuti rilevati su Twitter sono caratterizzati per il tono ironico e contestuale.

Sono state rilevate 3.212 conversazioni su Facebook incentrate prevalentemente su richieste di intervento dell’assistenza clienti. Gli argomenti fondamentali di queste richieste ruotano intorno a 4 argomenti: assistenza dall’estero, home banking, avanzamento di pratiche già in corso (ed attivate attraverso altri canali) e richieste d’informazioni su come contattare nel modo più rapido possibile l’assistenza clienti. La maggior parte degli utenti, inoltre, auspica che l‘assistenza risponda in modo risolutivo direttamente sulle property Facebook, manifestando quindi una preferenza di trattamento in quella specifica sede senza ulteriori rimandi ad altre forme di contatto o assistenza (si pensi ai call center dedicati). Adottare una policy di customer caring prevalentemente legata all’utilizzo di Facebook indubbiamente andrebbe incontro alle esigenze dei clienti sempre che, come emerso, si riesca a garantire la sicurezza sul trattamento dei dati sensibili.

Attraverso un’analisi qualitativa gli analisti sono poi risaliti a tre tipologie esemplificative di clienti rinominate techno-friendly, refrattari ed ibridi. Queste categorie, pur presentando differenze nell’approccio alle tecnologie, sono accomunate dalla ricerca, tanto a livello d’assistenza quanto d’interesse generale, di personalizzazione, chiarezza espositiva, contatto empatico (prediligendo la presenza di una figura che sia partecipe delle loro vicende, anche nell’assistenza online) e velocità nella risposta e nella risoluzione delle problematiche.

Questi insight hanno, quindi, sottolineato come il giusto connubio fra innovazione e tradizione potrebbe permettere una migliore gestione del CRM, accrescere la soddisfazione del cliente e stimolare la fidelizzazione, tenendo presente che il maggior traffico d’interazioni si genera, ormai, online, per cui l’approccio degli istituti deve necessariamente tenere conto di questi cambiamenti. 

L’analisi completa è disponibile qui: http://growth.thefool.it/d/ilcliente2018

Milano, 10 Aprile 2018